Pengertian Komunikasi Krisis dan Strateginya

Komunikasi krisis (crisis communication) merupakan salah satu jenis komunikasi berdasarkan konteks, yaitu komunikasi dalam situasi krisis yang dialami individu atau lembaga. Berikut ini pengertian komunikasi krisis dan strateginya.

Berlaku juga di level pribadi (individu), komunikasi krisis adalah sub-spesialisasi dari profesi humas (public relations/PR) yang dirancang untuk melindungi dan membela individu, perusahaan, atau organisasi yang menghadapi tantangan publik terhadap reputasinya.

Pengertian Krisis

Krisis dapat dilihat sebagai suatu situasi atau kejadian yang lebih banyak mempunyai implikasi negatif pada perusahaan atau organisasi daripada sebaliknya. 

Krisis pada dasarnya merupakan sebuah situasi yang tidak terduga. Organisasi pada umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaanya. 

Menurut Devlin (2007), krisis merupakan suatu keadaan tidak stabil bagi suatu organisasi, dengan adanya kemungkinan untuk hasil yang tidak diinginkan.

Umumnya, krisis dilihat sebagai suatu situasi atau kejadian yang lebih banyak punya implikasi negatif pada organisasi daripada sebaliknya. (Banks, 1996). 

Krisis adalah ancaman. Sebagai ancaman, ia harus ditangani secara cepat, agar organisasi dapat berjalan normal kembali setelah itu. 

Pengertian Komunikasi Krisis

Komunikasi krisis adalah proses dialog antara perusahaan dengan publik yang dilakukan dengan tujuan untuk menangani krisis yang sedang melanda perusahaan. 

Strategi dan taktik komunikasi yang digunakan organisasi ketika menghadapi krisis ini dapat memperbaiki citra dan reputasi pasca krisis.

Setiap hari, organisasi selalu berhadapan dengan masalah. Keterlambatan pengiriman barang, konsumen yang tidak puas, peluang kerja yang tidak terpenuhi, meningkatnya harga, dan layanan yang kacau adalah beberap tantangan yang sering dihadapi dunia usaha. Namun masalah tersebut tidak selalu berarti mendatangkan krisis kepada perusahaan.

Krisis merupakan suatu permasalahan besar yang tidak terduga dan memiliki dampak negatif sekaligus positif. Permasalahan ini bisa menghancurkan organisasi, karyawan, hingga reputasi perusahaan. 

Namun, jika krisis dapat ditangani dengan baik oleh organisasi atau perusahaan, maka reputasi dan citra perusahaan tersebut justru akan menjadi lebih positif. (Wikipedia)

Menurut Pinsdorf, dasar dari komunikasi krisis adalah memberikan respons dengan segera begitu krisis terjadi, dengan pesan yang terbuka dan jujur kepada para pemangku kepentingan (stakeholder).

Perusahaan atau organisasi punya waktu “minimal 40 menit hingga maksimal 12 jam” untuk memberikan penjelasan versi mereka atas sebuah krisis.

Jika dalam rentang waktu tersebut organisasi atau korporasi gagal merilis informasi yang relevan, maka kepercayaan publik kemungkinan sudah turun terhadap informasi yang akan dirilis di luar time frame tadi.

Komunikasi krisis berkaitan dengan bagaimana organisasi, perusahaan, dan individu mengatasi aspek komunikasi manajemen krisis. 

Bagaimana mereka, atau haruskah mereka, berkomunikasi dengan media berita, karyawan, dan konsumen? 

Mereka harus memilih kata yang mungkin untuk menyampaikan pesan mereka, dan publik atau media yang tepat dan paling tepat. 

Penyebab Komunikasi Krisis

Nashville, Institute for Crisis Management yang berbasis di Tennesee, mengidentifikasi empat penyebab mendasar terjadi sebuah krisis perusahaan:

1. Bencana Alam.  

Badai, gempa bumi, letusan gunung berapi, banjir, dan yang sejenisnya masuk dalam kategori ini.

2. Masalah Mekanis. 

Krisis dapat terjadi akibat masalah mekanis. Contohnya adalah pecahnya pipa atau jatuhnya skywalk.

3. Kesalahan Manusia. 

Seorang karyawan salah membuka katup air dan menyebabkan air berserakan atau kesalahpahaman tentang bagaimana mengerjakan sebuah tugas dalam waktu sulit ini.

4. Keputusan Manajemen. 

Eksekutif level senior kadang tidak menganggap serius masalah atau malah mereka beranggapan bahwa tak seorang pun yang akan mengetahui masalah tersebut.

Strategi dan taktik komunikasi yang digunakan organisasi ketika menghadapi krisis ini dapat memperbaiki citra dan reputasi pasca krisis. 

Krisis komunikasi terkait dengan penggunaan semua peralatan public relations yang ada, dalam rangka memelihara dan memperkuat reputasi organisasi dalam jangka panjang serta pada waktu ketika organisasi berada dalam kondisi bahaya. 

Setiap hari, organisasi selalu berhadapan dengan masalah. Tujuan komunikasi krisis untuk melindungi dan membela organisasi yang menghadapi tantangan publik untuk reputasinya. 

Kata-kata melindungi dan mempertahankan adalah kata-kata yang sangat kuat. Komunikasi krisis organisasi harus membantunya mencapai kesinambungan proses bisnis kritis dan arus informasi di bawah krisis, bencana, atau keadaan lain. 

Secara tradisional, komunikasi krisis tentang melindungi dan membela bukan tentang kebaikan atau kebenaran yang lebih besar. Setidaknya ini adalah bagaimana krisis komunikasi telah dirasakan di luar organisasi. 

Tapi ini perlahan berubah. Media sosial telah berperan dalam pergeseran ini untuk menjadi lebih terbuka dan transparan (Hurk, 2013).

Ada lima tipe tahapan krisis menurut Firsan Nova dalam bukunya ”Crisis Public relations: Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan” (2009).

1. Tipe Tahapan Sebelum Krisis (Pra Krisis).

Tahap prakiris adalah kondisi sebelum munculnya sebuah krisis, tetapi benih krisis sudah mulai tampak sehingga jika terjadi satu kesalahan kecil saja, maka krisis akan dapat terjadi.

2. Tipe Tahapan Peringatan.

Tahapan ini merupakan salah satu tahapan yang paling penting dalam daur hidup krisis, karena didalamnya, suatu masalah untuk pertama kali mulai dikenali, dipecahkan, lalu diakhiri selamanya atau dibiarkan berkembang menuju kerusakan yang menyeluruh

3. Tipe Tahapan Krisis Akut.

Pada tahapan ini krisis biasanya mulai terbentuk, biasanya dicirikan dengan media dan publik sudah mengetahui adanya krisis atau masalah. 

Pada tahapan ini, biasanya perusahaan tidak tinggal diam dan mulai melakukan tindakan, karena sudah mulai menimbulkan kerugian terhadap perusahaan.

4. Tipe Tahapan Pembersihan.

Tahapan ini merupakan pemulihan perusahaan dari semua kerugian. Baik menyelamatkan apa saja yang tersisa, reputasi, citra perusahaan, kinerja, dan lini produksi.

5. Tipe Tahapan Sesudah Krisis.

Pada tahap ini dicirikan dimana perusahaan untuk memenangkan kembali kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal, tahap ini dikatakan krisis telah berakhir.

Setiap lembaga/organisasi sebaiknya membuat panduan umum yang dapat digunakan jika sebuah krisis terjadi. Jika diperlukan, lembaga bisa membentuk komite krisis.

Elemen dan Petunjuk Komunikasi Krisis

Berikut merupakan elemen dan petunjuk lebih spesifik lainnya.

1. Kepentingan publik

Perhatikan kepentingan publik terlebih dahulu, khususnya kebutuhan mereka yang langsung terkait, seperti kebutuhan korban kecelakaan dan keluarga mereka, kebutuhan para karyawan dan keluarga mereka. Hal ini berarti bagaimana menghadapi situasi darurat dan melindungi orang-orang yang terkena dampak situasi darurat sampai keadaan benar-benar pulih.

2. Perbaiki keadaan.

Bertanggung jawab memperbaiki keadaan. Jarang sekali respons organisasi jika ditanya oleh media atau oleh kelompok stakeholder yang terkena dampak tentang krisis yang terjadi dengan menjawab, “no comment”.

3. Terbuka

Sebisa mungkin bersikap terbuka dengan kelompok stakeholder, seperti dengan badan pemerintah, investor, karyawan dan keluarga mereka, korban dan keluarga mereka, konsumen, masyarakat sekitar, penduduk, serta komunitas yang terkena dampak krisis.

4. Juru Bicara

Menunjuk seorang juru bicara yang bertugas mengelola akurasi dan konsistensi pesan yang berasal dari organisasi.

5. Membuat pusat media dan informasi.

Merespons semua pertanyaan dan permintaan media berdasarkan petunjuk yang sudah ada. Pastikan untuk menanggapi pertanyaan media, tetapi jika anda tidak tahu jawabannya, tidak perlu dipaksakan untuk dijawab. 

Kemudian, berjanjilah untuk segera kembali dengan jawaban dari pertanyaan tersebut. Jangan merilis nama dari mayat atau korban yang terluka sampai diketahui siapa anggota keluarganya.

6. Jangan berspekulasi.

Komunikasi krisis merupakan komunikasi proaktif dan responsif yang faktual. Kumpulkan Semua fakta yang ada.

Putuskan fakta mana yang dapat disiarkan dan kapan waktu yang tepat untuk menyiarkan. Mulailah membuka jalur komunikasi secepat mungkin.  Berikan Jawaban/tanggapan secara terus terang dan terbuka dengan informasi yang faktual.

Tips Mengatasi Krisis 

Mengutip Strategy, berikut ini enam langkah efektif dalam mengatasi sebuah krisis yang terjadi di sebuah lembaga atau perusahaan.

1. Bentuk Tim Krisis

Tim ini akan fokus menangani krisis yang terjadi, termasuk menganalisis masalah yang menyebabkan terjadinya krisis serta akibatnya pada perusahaan, menentukan langkah-langkah yang perlu diambil, serta melakukan evaluasi.

Tim krisis perusahaan juga perlu mengumpulkan dan menyaring informasi yang dapat digunakan dalam menangani krisis. Pilih secara cermat mengenai informasi yang akan disampaikan kepada publik dalam langkah mengatasi krisis komunikasi.

2. Tunjuk Juru Bicara

Komunikasi yang baik dan efektif merupakan hal yang krusial dalam mengatasi krisis komunikasi yang terjadi dalam perusahaan. 

Oleh sebab itu, penting sekali bagi perusahaan untuk menunjuk seseorang yang pandai berbicara di depan umum untuk menjadi juru bicara perusahaan.

Seorang juru bicara harus memahami kondisi perusahaan dan masalah yang dihadapi. Selain itu, ia juga perlu diberi pelatihan sebelum berbicara di depan umum untuk menghindari misinformasi atau kesalahan berbicara. 

Dengan begitu, ia dapat menanggapi berbagai pertanyaan yang diberikan publik maupun media dengan baik.

3. Adakan Konferensi Pers

Konferensi pers dapat membantu mempercepat penyelesaian krisis komunikasi dalam perusahaan. Apabila langkah-langkah di atas telah dilakukan, kini adalah saatnya melakukan klarifikasi untuk atasi krisis komunikasi perusahaan.

Namun, Anda juga perlu melakukannya secara hati-hati. Mengadakan konferensi pers juga diperlukan perencanaan dan pengetahuan data yang matang mengenai persoalan yang sedang dihadapi perusahaan. Hal ini penting dilakukan untuk menghindari kesalahan dalam konferensi pers yang dapat memperburuk keadaan perusahaan.

4. Akui Kesalahan

Hindari berbicara tidak jujur kepada publik dan akui kesalahan yang dilakukan perusahaan. Siapkan contoh kalimat atau pidato permintaan maaf untuk menghindari publik atau pelanggan semakin marah. 

Namun, sebelum melakukan hal ini, penting untuk memahami teori negosiasi yang baik untuk dapat menarik simpati publik kembali.

5. Tekankan Aspek Positif Perusahaan

Track record positif yang dimiliki perusahaan juga memiliki peran banyak dalam mengembalikan dan melindungi reputasi perusahaan untuk jangka panjang. Anda bisa menghubungkan track record positif perusahaan dengan permasalahan yang dihadapi.

6. Ubah Krisis Jadi Kesempatan

Jika ditangani dengan tepat dan cepat, krisis dapat diubah menjadi kesempatan baik bagi perusahaan. Apabila dilewati dengan baik, krisis dapat membuat perusahaan menjadi lebih terkenal atau menaikkan reputasi perusahaan.

Demikian pengertian komunikasi krisis dan strateginya. Dihimpun dari berbagai sumber.