Saat ini, bisnis online semakin menjamur di berbagai sektor. Kondisi ini menuntut bisnis untuk terus berkompetisi memberikan kualitas produk dan layanan terbaik bagi para pelanggan. Dampaknya, semakin banyak pelaku bisnis menyadari bahwa keberhasilan sebuah bisnis sangat dipengaruhi oleh bagaimana mereka menjaga hubungan pelanggan. Semakin banyak pelanggan yang diperlakukan dengan baik oleh suatu bisnis, mereka cenderung semakin loyal terhadap suatu merek.
Salah satu cara efektif untuk meningkatkan hubungan pelanggan adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Kali ini, kita akan belajar mengenai CRM, fungsi CRM, serta peran WhatsApp CRM meningkatkan hubungan pelanggan.
Mengenal Lebih Banyak Tentang Customer Relationship Management
Sebelum lebih lanjut membahas mengenai penggunaan CRM untuk mengelola hubungan pelanggan, alangkah lebih baik jika kita mengenal dulu sebenarnya konsep CRM dan bagaimana CRM bekerja.
Apa Itu Customer Relationship Management?
Secara singkat, Customer Relationship Management atau yang lebih dikenal dengan singkatan CRM merupakan sebuah strategi bisnis dalam ilmu digital marketing yang berpusat pada cara-cara yang digunakan oleh pelaku bisnis untuk mengelola dan mengelola dan memperkuat hubungan dengan pelanggan melalui pemanfaatan teknologi seperti situs web, email, telepon, chat, maupun media sosial. CRM memiliki tujuan utama sebagai berikut:
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Penerapan CRM dalam bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas ini cenderung akan merekomendasikan bisnis kita kepada orang lain (word of mouth).
- Meningkatkan Kualitas Hubungan Pelanggan: CRM dapat meningkatkan kualitas hubungan pelanggan melalui pengiriman pesan yang dipersonalisasi.
- Meningkatkan Retensi: Dalam jangka panjang, penggunaan CRM juga dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customers) yang disebut juga dengan istilah retensi pelanggan.
Bagaimana CRM Bekerja?
Cara kerja CRM antara lain dengan mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi digital seperti situs web, email, telepon, chat, maupun media sosial. Data ini kemudian diproses sehingga pelaku bisnis dan tim di dalamnya dapat melihat data mulai dari pola interaksi usaha tersebut dengan para pelanggan, produk maupun jasa yang paling sering dibeli, hingga persentase pelanggan yang tidak membeli produk maupun jasa tersebut.
Di tingkat manajemen usaha, CRM bahkan bisa digunakan untuk melihat kinerja dari tiap anggota tim internal yang memiliki tanggung jawab di bidang customer service, seberapa banyak chat yang terbalas dan berapa persentase closing product yang dilakukan masing-masing anggota tim internal dalam kurun waktu tertentu.
Pentingnya Mengelola Hubungan Pelanggan
Tadi sudah dijelaskan mengenai definisi dan cara kerja CRM yang menyadarkan kita bahwa kualitas hubungan yang dibangung dengan pelanggan memegang peranan penting dalam kesuksesan suatu bisnis. Berikut adalah 10 alasan mengapa mengelola hubungan pelanggan dapat meningkatkan retensi:
1. Membangun Keterhubungan yang Kuat
Mengelola hubungan pelanggan membantu sebuah bisnis untuk membangun rasa saling terhubung yang lebih kuat dengan pelanggan mereka. Hal ini menciptakan rasa kepercayaan dan loyalitas yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian di masa depan.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Pemanfaatan CRM memungkinkan sebuah bisnis untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan sesuai dengan kebutuhan individu pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan membuat mereka lebih cenderung untuk tetap loyal.
3. Analisis Data yang Mendalam
Dengan CRM, sebuah bisnis dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara efektif, seperti data pembelian tiap bulan hingga frekuensi belanja tiap pelanggan. Data-data ini dapat dimanfaatkan untuk membantu memahami pola pembelian, preferensi produk, dan perilaku pelanggan, sehingga sebuah bisnis dapat menyesuaikan strategi pemasaran dan penjualan mereka.
4. Mengidentifikasi Peluang Cross-Selling dan Up-Selling
Dengan memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan melalui data-data yang diperoleh berkat penerapan CRM, bisnis dapat menawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan. Praktek ini pada akhirnya akan meningkatkan nilai transaksi pelanggan yang berdampak positif pada pertumbuhan penjualan.
5. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Penggunaan CRM dapat meningkatkan efisiensi operasional sebuah bisnis dengan mengotomatiskan banyak tugas administratif dan mempercepat proses penjualan dan layanan pelanggan.
6. Memperkuat Interaksi Melalui Media Sosial
Integrasi CRM dengan media sosial memungkinkan sebuah bisnis untuk memperkuat interaksi dengan pelanggan melalui platform yang mereka gunakan secara aktif.
7. Mengurangi Tingkat Churn Pelanggan
Dengan memahami kebutuhan dan masalah pelanggan secara lebih baik, sebuah bisnis dapat mengurangi tingkat churn pelanggan atau pelanggan yang beralih ke bisnis milik pesaing.
8. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Hubungan yang kuat dan layanan yang personal meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian berulang (repeat order) dan merekomendasikan produk atau layanan bisnis tersebut kepada orang lain.
9. Memperbaiki Proses Komunikasi
CRM membantu memperbaiki proses komunikasi antara bisnis dan pelanggan, sehingga memastikan bahwa setiap masalah atau pertanyaan pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien.
10. Menyediakan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten
Dengan mengelola hubungan pelanggan dengan baik, bisnis dapat menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak, baik itu melalui saluran online maupun offline.
Integrasi CRM dengan WhatsApp
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, CRM memanfaatkan berbagai saluran komunikasi situs web, email, telepon, chat, maupun media sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Penggunaan chat dalam CRM sudah semakin lazim dilakukan karena penggunaan chat yang cukup mudah dan aplikasi messenger sudah menjangkau banyak lapisan masyarakat.
Saat ini, aplikasi messenger yang populer digunakan dalam CRM adalah WhatsApp melalui WhatsApp Business sebagai aplikasi pemesanan yang dirancang khusus untuk bisnis. Integrasi WhatsApp ini memungkinkan bisnis menjalankan CRM dengan lebih sederhana dan mudah diakses para pelanggan.
Integrasi CRM dengan WhatsApp, atau dikenal juga dengan istilah WhatsApp CRM, memberikan sejumlah manfaat yang signifikan bagi sebuah dalam mengelola hubungan pelanggan secara lebih efektif dan meningkatkan retensi pelanggan. Berikut adalah beberapa manfaat utama mengintegrasikan CRM dengan WhatsApp:
1. Komunikasi Real-Time
Melalui integrasi CRM dengan WhatsApp, bisnis dapat melakukan komunikasi dengan pelanggan secara real-time. Pelanggan dapat menerima jawaban dari pertanyaan mereka dengan cepat menggunakan aplikasi yang familiar mereka gunakan sehari-hari yaitu WhatsApp.
Menggunakan fitur chatbot yang ada di WhatsApp Business, pelaku bisnis beserta tim terkait dapat mengatur kira-kira pertanyaan umum apa yang biasanya ditanyakan dan jawabannya.
Respons cepat terhadap pertanyaan pelanggan atau permintaan bantuan ini meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan sehingga meningkatkan retensi pelanggan.
2. Personalisasi Pesan
Setelah berinteraksi dengan pelanggan, WhatsApp Business dapat menghimpun data-data pelanggan seperti jenis produk yang sering dibeli dan frekuensi pembelian.
Data-data ini dapat dimanfaatkan untuk mengirimkan pesan yang dipersonalisasi melalui WhatsApp, misalnya promo produk tertentu kepada pelanggan tertentu. Personalisasi pesan ini membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan, sehingga dapat meningkatkan retensi mereka.
3. Notifikasi Transaksi dan Pengiriman
Adanya integrasi WhatsApp dengan CRM memungkinkan pelanggan secara otomatis mendapatkan notifikasi terkait dengan status transaksi, pengingat pembayaran, konfirmasi pesanan, tawaran promosi, hingga pengiriman produk melalui aplikasi WhatsApp mereka yang terhubung dengan akun resmi WhatsApp Business suatu bisnis.
Pengiriman notifikasi ini membantu meningkatkan pengalaman pelanggan yang merasa diperhatikan sehingga mereka akan tetap menjadi pelanggan setia.
4. Pelayanan Pelanggan yang Lebih Baik
Secara keseluruhan, penggunaan WhatsApp dalam CRM bertujuan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan responsif melalui WhatsApp. Pelanggan dapat dengan mudah mengajukan pertanyaan dan memberikan umpan balik melalui platform WhatsApp yang nyaman bagi mereka.
Nah, tadi kita sudah mempelajari tentang 10 alasan mengelola hubungan pelanggan dengan menggunakan CRM adalah langkah yang sangat penting bagi setiap bisnis yang ingin meningkatkan retensi pelanggan dan membangun basis pelanggan yang setia.
Selain itu, kita juga belajar pentingnya integrasi CRM WhatsApp meningkatkan retensi pelanggan.
Semoga penggunaan konsep CRM dan WhatsApp CRM ini dapat membawa lebih banyak dampak positif bagi para pelaku bisnis, khususnya dalam meningkatkan penjualan dan kesetiaan pelanggan terhadap produk-produk yang mereka luncurkan. Sehingga, bisnis-bisnis ini dapat mengalami pertumbuhan positif dan memperkuat posisi mereka di pasar.